Čustva so med interakcijami s predstavniki služb za stranke nagnjena, napetosti pa so se povečale le v stresnih časih, v katerih živimo. Ne glede na to, ali kličete predstavnika ali približevanje nekomu v trgovini , obstaja velika verjetnost, da imate težave, za katere želite, da jih pomagajo rešiti - in kadar ni hitre rešitve, je lahko pretirano reagirati in reči stvari, ki jih ne mislite. Čeprav vas morda mika, da bi grozili in bruhali ostre štiričrkovne besede, to na koncu samo poslabša stvari. V pomoč pri ohranjanju miru in poiščite pomoč, ki jo potrebujete, po mnenju strokovnjakov za stranke smo zaokrožili 27 stvari, ki se jim med interakcijo s predstavniki služb za stranke ne bi smeli izogibati. In če se želite izogniti več frazam, se naučite 25 stvari, ki jih nikoli ne smete reči maloprodajni blagajni .
1 'Veste, ljudje ...'
Shutterstock
Čeprav predstavnik službe za stranke deluje za podjetje, ki vas frustrira, se tega posameznika ne povezujte z njegovo organizacijo. Navsezadnje vse, kar vas moti, ni neposredno njihova krivda in obtoževanje njih vam dolgoročno ne bo pomagalo. Natančneje, Podatki Kolbabe , ustanovitelj podjetja Nadzor škodljivcev , svari pred 'uporabo' vas 'ali' vašega 'pri sklicevanju na napake, ki jih je storilo podjetje (ali prejšnji zastopnik).'
'Če jih osebno žalijo zaradi vprašanja, v katerega niso imeli neposredne roke, je povsem človeško, če se počutite manj koristni in ti predstavniki niso nič drugačni,' pravi. Bolje, da se poskušate povezati z osebo, ki vam skuša pomagati, da boste težavo lahko rešili skupaj.
pajek v sanjah
2 'Kličem, ker sem jezen.'
Shutterstock
Običajno pokličete službo za stranke, ker nekaj ne deluje ali vas moti. Če bi to sporočili osebi na drugem koncu vrstice v nekaj sekundah, ko bi jo pozdravili, morda ne bi bila najbolj modra taktika.
'Ko kličete službo za stranke, ste verjetno moteni, ker izdelek ali storitev ne deluje pravilno in je telefon morda dolgo čakal, da se je zagnal,' pravi Kolbaba. 'Ko nekoga končno dobite, je popolnoma razumljivo, če se slišite jezno, pazite, da svoje jeze ne usmerjate proti njemu, saj bi se zaradi tega zelo verjetno počutili obrambno in ton klica postavi' sovražno ' za obe strani. ' In za stvari, ki jih ne bi smeli govoriti ljudem, ki so vam bolj blizu, odkrijte 25 stvari, ki jih starši nikoli ne smejo govoriti svojim otrokom .
3 'In tudi sovražim to o svojem izdelku. '
Shutterstock
Če se s težavo ukvarjate že nekaj časa ali se vam zdi še posebej frustrirajoča, bo morda skušnjava odpreti vrata, ko boste našli nekoga, ki vas je pripravljen poslušati. Toda nadaljevanje in nadaljevanje vaše težave, namesto da bi poskušali najti rešitev, je izguba časa vseh in bo verjetno vodilo predstavnika, da vas bo jemal manj resno.
'Ko predstavniku sporočite, v čem je težava, vedite, da si zapisujejo in pozorno spremljajo, da bodo lahko prišli do korenine težave,' pravi Kolbaba. 'Bolj ko rečete, več informacij morajo obdelati, zato naj bodo stvari po možnosti preproste in kratke.'
4 'Vaše podjetje je zamočilo, zato raje popravite to.'
Shutterstock
Ta predstavnik za pomoč strankam ne bi smel biti boksarska vreča. Tudi če je podjetje, ki ga kličete, zamočeno, to še ne pomeni, da lahko svojo jezo razrešite na predstavnika, ki vam bo pomagal urediti stvari.
'Vsaki obliki zlorabe (npr. Verbalni, čustveni itd.) Se je treba popolnoma izogniti,' poudarja Sarkis Hakopdjanian , direktor strategije za tržno svetovanje The Business Clinic, specializirana za storitve usposabljanja zaposlenih . »To so ljudje, ki se trudijo, da svoje delo opravljajo čim bolje. Včasih je stranka vznemirjena zaradi nečesa, kar je storil drug uslužbenec, ali zaradi politike podjetja in to na žalost odnese na predstavnike in poskuša rešiti njihov problem. '
Prijaznost ni samo v tem dostojnejši pristop , vendar je tudi veliko bolj učinkovit pri motiviranju predstavnikov služb za stranke, kot bi ustrahovanje kdajkoli lahko bilo. Za več misli, ki bi vam morale ostati v glavi, si oglejte te 21 stvari, ki jih vsi mislimo, vendar ne smemo nikoli povedati .
5 'Svoje posle peljem drugam!'
Shutterstock
Čeprav se to morda zdi končni adut, je grožnja, da boste potegnili svoje podjetje, le redko tako učinkovita, kot bi se morda počutila v tem trenutku. Kot prvo je to prepogosto prazna grožnja - kajti tako neprijetno, kot je podjetje, s katerim lahko sodelujemo, je iskanje novega prodajalca običajno še bolj neprijetno. Za drugo pa je predstavniku vseeno toliko, kot mislite, da jim je. 'Verjetno gre za uslužbenca na urno plačo, ki samo opravlja svoje delo,' pravi Hakopdjanian.
6 'Ali je tam nekdo, ki bolje govori angleško?'
Shutterstock
'Nekatera podjetja svoje oddelke za storitve strankam oddajo v druge države,' pravi Hakopdjanian. »Mnoga podjetja najemajo tudi priseljence prve generacije, ki imajo lahko naglas. Na žalost bodo nekatere stranke diskriminirale druge ljudi glede na njihovo narodnost. Če je podjetje najelo predstavnika službe za stranke, ki dobro govori angleško in dobro razume izdelke podjetja, je popolnoma usposobljeno za pomoč pri rešitvi kupčevega problema ali obdelavi njihove transakcije. Ni potrebe po rasni diskriminaciji. '
7 'Ne poslušaš me. '
Shutterstock
Včasih oseba na drugi strani proge takoj ne razume težave, ki jo imate. Vendar to ne pomeni, da vas ne poslušajo ali da boste s ponavljanjem v bolj vznemirjenem tonu karkoli rešili.
'Prvič smo vas razumeli - verjemite mi, da smo,' pravi Drew DuBoff , strateg rasti in zunanji izvajalec, ki upravlja s storitvami za stranke za glavne blogerje finančnih svetovalcev. »Brez razloga se preprosto ogreješ. Namesto tega poskusite prisluhniti odzivu in postaviti vprašanje za pojasnitev. ' In za več vedenj, ki ne pomagajo stvarem, jih opustite 23 nesramne stvari, za katere niste vedeli, da jih počnete vsak dan .
8 'Kako to misliš, da ne morem ...?'
Shutterstock
»To vprašanje je običajno nekoristno, ker predstavniki službe za stranke ne nadzirajo pravil. Preprosto jih izvajajo, «pravi DuBoff. »Če je vaš odgovor na to, da niste upravičeni do vračila kupnine,» Kako to pomeni, da ne morem dobiti vračila, če si programa ne morem več privoščiti? «, Potem bi morali verjetno vnaprej prebrati pravilnik o vračilu kupca in biti obveščen kupec . '
Če boste skušali razumeti te pravilnike, boste lahko dobili pomoč predstavnika pri iskanju prostora za mešanje.
9 'Vi $ *% #!'
Shutterstock
Včasih se zdi prava kletvica edini odgovor v posebej spornih ali frustrirajočih razmerah. Toda 'uporaba kletvic, psovk ali psovk vam ne pomaga,' pojasnjuje DuBoff. 'Pravzaprav predstavniku službe za stranke sporočajo, da ste poslabšani in da boste s tem sovražno soočeni.'
Pojasnjuje, da se bodo predstavniki pogosto odzvali tako, da bodo stranki dali čas, da se ohladi, kar bi lahko pomenilo čakanje več ur (ali celo več dni), da se odzove, ali pa samo ignoriranje stranke, pri čemer jim ostane enaka težava, zaradi katere so bili tako jezni, da so lahko začeli s.
'Ti predstavniki storitev za stranke so človeška bitja, ki delajo najbolje, kar lahko,' dodaja Hakopdjanian. »Psovanje zanje jih nikoli ne motivira za hitrejše delo ali več truda. Pravzaprav je kontraproduktivno. Ko na neko osebo kričijo ali jo ustrahujejo, je manj motiviran, da želi pomagati, in morda celo išče načine, kako biti trden s politikami podjetja. '
10 'Ali ni stranka vedno v redu?'
Shutterstock
Ta klišej se še vedno pojavlja vsake toliko časa, ponavadi stranke, ki se motijo.
'Stranke nimajo vedno prav,' piše Alexandra Sakellariou na njenem seznamu Strašne stvari, ki jih delavci v službi za stranke vedo, da so resnične . ' „Kupec se večkrat zmoti ali zmede. Ne glede na to, ali narobe preberejo ceno izdelka ali ne razumejo drobnega tiska vaše politike vračila, je to običajno povezano z napačno komunikacijo ali napako na koncu. ' In za bolj uporabno vsebino, dostavljeno neposredno v mapo »Prejeto«, prijavite se za naše dnevno glasilo .
11 »Naj se pogovorim z vašim menedžerjem.«
Shutterstock
Ta vrstica govori osebi na drugi strani: 'Ne boste mi mogli pomagati.' In čeprav lahko upravnik včasih stori več kot oseba, s katero se pogovarjate, pa pravi, da se to lahko tudi poslabša.
'Zaradi tega bo agent, s katerim se pogovarjate, takoj vznemirjen,' pravi Ollie Smith , serijski podjetnik in izvršni direktor spletnega mesta za primerjavo energije EnergySeek. 'Če se upravitelj pojavi, bo o vas razvil negativno mnenje, preden bo spregovoril z vami, in bo manj naklonjen temu, da reši vašo težavo.'
Namesto tega poiščite način, da zastopnika po potrebi predlagajo stopnjevanje klica. Na primer, vprašajte: 'Katere druge možnosti imamo, da to popravimo?' ali 'Ali je še kdo, ki bi nam lahko pomagal?' K temu pristopite kot na sodelovanje in ne kot soočenje.
12 'Vaše podjetje bom razbil po spletu!'
iStock
najbolj smešni filmski citati vseh časov
Grožnja, da bi prekinili podjetje na spletu, se morda zdi popolna taktika strahu, če želite, da predstavnik službe za stranke naredi točno tisto, kar želite. Toda najpogosteje se vaš predstavnik za stranke v resnici 'ne boji' vaše grožnje.
'Potrošniki so pijani od moči interneta in družbenih medijev in v primeru preprostega nesoglasja s strankami močno precenjujejo njegovo moč,' piše trener storitve za stranke Adam Toporek na svojem blogu Kupci, ki se držijo. 'Spletnih groženj je nekaj deset. Večinoma en spletni komentar pogosto niti ne oceni. '
13 'Tožil vas bom.'
Shutterstock
Če gre pri predstavniku službe za stranke res slabo ali če ste zaradi nepravilne bremenitve še posebej vznemirjeni in je ne morete rešiti, se vam grožnja s tožbo včasih zdi privlačna možnost - ali pa vam vsaj lahko da občutek moči med izmenjavo. Toda v večini primerov to ni dobra ideja.
'Grozeč pravni postopek ne bo nujno imel vpliva, ki ga nameravate,' pravi Na poti do Lidow , odvetnik in ustanovitelj podjetja potrošniške storitve Radvocate. »Podjetja imajo pravne službe, ki vodijo dejanske pravne postopke. Povečati možnost tožbe je dober izgovor, da posamezni predstavnik službe za stranke reče: 'Ni moj problem' in zaključi pogovor. '
14 'Prisilil vas bom, da to plačate!'
Shutterstock
Izogibajte se, da bi vas tako razburjali s predstavnikom službe za stranke, da bi se zatekli k groženju s fizičnim nasiljem. Ne samo, da lahko poročajo o vaši grožnji, ampak ste lahko tudi prepričani, da vam ne bodo več pripravljeni pomagati.
'V veliki večini primerov fizične grožnje nikoli ne bi smeli dopuščati,' piše Toporek. 'Ko je izrečena fizična grožnja, je pogovor končan.'
15 'Tega ne bom plačal!'
Shutterstock
Morda boste razburjeni, ko dobite račun za kabel in tam vidite polnjenje, za katero ste prepričani, da gre za napako. Toda klic v službo za stranke začnete tako, da ne boste plačali stroškov verjetno ne bo pomagal vašim prizadevanjem za odstranitev teh stroškov.
'V večini primerov posamezni zastopnik za pomoč strankam ne dobi ničesar, če plačate ali ne,' pravi Lidow. 'Ta podjetja agresivno zasledujejo neplačane račune - ne bodo oklevala, da vas pošljejo v zbirno agencijo ali pregledajo vaše kreditno poročilo, tudi če trdite, da je račun napačen.'
16 'Ne veš, o čem govoriš.'
Shutterstock
Včasih je tisto, kar se zdi kot izdelek z napako ali slaba storitev, samo zmeda z vaše strani, vendar je to težko zaznati, ko vas zaloti frustracija. Preden obtožite predstavnika službe za stranke, da ne razume vaše situacije, upoštevajte, da se pogovarjajo z mnogimi ljudmi, ki njihove izdelke in storitve uporabljajo vsak dan, in bi zato morda imeli kakšen vpogled, da ga ne.
Na primer, en uporabnik Reddita je ponudil posebno smešno izkušnjo, ki so jo imeli nekoč ki delajo v supermarketu . Stranka je prišla jezna zaradi strašne kozice, ki jo je kupila, ki se je njenim gostom zgražala in jo je pes celo zavrnil. 'Pride približno pet minut kasneje in je rekla, da je govorila z nekom na pultu, ki jo je očitno postavil na njeno mesto,' je zapisal Redditor. »Nabavila je sveže, nekuhane kozice, za katere je mislila, da so predkuhane. Samo odložila ga je na mizo in postregla. Surova, nekuhana kozica. '
17 'Kako težko je lahko vaše delo?'
Shutterstock
Ko ste razočarani, je morda skušnjava, da bi osebo za pomoč strankam, s katero govorite, počutili majhne, če bi žalili delo, ki ga opravljajo. To je bila izkušnja enega uporabnika Reddita, ki dela pri Chili's, opisana v nit o jeznih strankah .
Ko je bil kupec jezen, da restavracija nima njegovega naročila, je začel postavljati žaljiva vprašanja, na primer 'Kako težko je vaše delo?' 'Kako si lahko zajebal?' in 'Kaj je narobe s tabo?' Uslužbenec Chilija ga je prosil, naj pove, kaj je naročil, in 'takoj ko je prišel do solate iz ahi tune, sem mu z najravnejšim obrazom rekel, da je naročil pri sosedu Outback. Ničesar ni rekel, niti opravičila in se le obrnil in odšel. Še danes se ob tem lepo nasmejim. '
18 'Ali lahko verjameš temu idiotu?'
Shutterstock
Ko vas predstavnik storitve za stranke postavi na čakanje, jih morda ne boste mogli slišati, zagotovo pa vas lahko slišijo. Nam ne verjamete? Preverite nekaj komentarjev na to nit Reddit predstavniki služb za stranke da izrazijo stvari, ki jih pri kupcih motijo. 'Če te' pridržim 'in ne slišiš glasbe, sem pravzaprav samo utišan,' je razkril en uporabnik. 'Slišim VSE ****, kar si pravkar rekel o meni.'
19 'Samo pozabi.'
Shutterstock
Čeprav boste morda prišli do blagajne in si premislili glede nakupa izdelka, vam bo oseba, ki je tam gor, pustila več predmetov, ne bo prinesla prijateljev v trgovini.
Kot eno predstavnik za stranke se je oglasil na Redditu: »Pravzaprav je prišla stranka, delam na pokopališču v lekarni in celo uro nalagam svoj voziček s stvarmi ... Rekla je, da je pustila svojo kartico v avtu in se bo takoj vrnila. 'Nikoli je nisem videl več.'
Drugi je poudaril, da je še slabše pravično puščanje predmeta nekje naključno v trgovini , ki zahteva, da ga zaposleni najdejo in potem daj stran. 'Če nečesa ne boste dobili, preprosto izročite blagajni in recite, da tega ne želite,' so zapisali. 'Ne skrivajte ga v rešetki za sladkarije, še posebej, če gre za mleto govedino.'
20 'Ne, zdaj lahko govorim.'
Shutterstock
Morda vam bo popolnoma prijetno poklicati službo za pomoč strankam iz lokalnega lokala, kjer se ljudje glasno pogovarjajo, igra živa skupina in pokrovitelji kričijo naročila pijač. Toda to ni posebej ugodno za rešitev vaše težave.
'Največji vznemirjenost hišnih agentov je, ko ljudje pokličejo in so v izredno hrupnem okolju,' pravi Sean For , soustanovitelj spletnega mesta za nakup avtomobila SellMax, ki obravnava na tisoče dohodnih klicev vsak dan. »Če na primer vaš pes nenehno laja v ozadju ali če dojenček zelo glasno joka, je to veliko težje zastopniku službe za stranke. Ko nekomu otežite delo, običajno ne dela tako dobro. ' Poskusite se obrniti na predstavnike služb za stranke le, ko ste v primernem - in mirnem - okolju.
21 'Naj vam povem tudi o mojih ...'
Shutterstock
Samo zato, ker vas oseba na drugi strani proge vpraša, kako vam gre, še ne pomeni, da želi slišati vse podrobnosti vašega dneva. Naloga predstavnika je prijazen in njihov prisrčen pozdrav ni vabilo, da si čas zapolnite z osebnimi podatki, ki niso povezani z vprašanjem, o katerem ste poklicali.
'Včasih se stranke začnejo premišljevati o podrobnostih, ki so popolnoma nepomembne za njihovo poslovno transakcijo,' pravi Hakopdjanian. 'Na žalost je veliko ljudi osamljenih, zato je včasih pogovor s predstavnikom službe za stranke morda ena redkih oblik socialnih stikov, ki jih ima oseba.' Če želite biti vljudni, shranite osebne zgodbe in pustite, da predstavnik pravočasno preide na naslednji klic ali stranko.
22 'Poslušaj, ljubica ...'
Shutterstock
Pred nekaj desetletji je klicanje predstavnika za stranke 'ljubica' morda veljalo za očarljivo, toda časi so se spremenili in bolj verjetno je, da se bodo zgodili kot prizanesljivi ali srhljivi (še posebej, če gre za moškega, ki govori z žensko).
oblačila za 40 -letnega moškega
'Svetoval bi, da se izogibate imenih hišnih ljubljenčkov, kot so' hon ',' baby 'in' sweetie, 'pravi Emma Rodbro , vodja skupina za uspeh strank na Seniorly.com. 'Ne glede na spol ugotavljam, da ima član ekipe občutek, da jih ne jemljejo tako resno, kot bi morali.'
23 'Imate seksi glas.'
Shutterstock
Vas prosimo, da pohvalite predstavnika svojega dela ali pomoči, ki ste jo nudili. Pazite le, da ne prestopite meje na bolj osebno ozemlje, saj bi lahko stvari postale bolj nerodne in neprijetne. Natančneje, 'nikomur ne recite, da njegov glas zveni lepo,' pravi Pour. 'Dobimo to različico, kjer se v bistvu spogledujejo po telefonu in je nekoliko nerodno.'
24 'Kdaj odidete iz službe?'
Shutterstock
Podobno Hakopdjanian pravi, da se včasih prijaznost predstavnika za pomoč strankam zamenja s flirtanjem. 'Vsaj zaradi tega je situacija po nepotrebnem neprijetna,' ugotavlja. 'V najslabšem primeru se predstavnik počuti nevarno ali v nevarnosti, še posebej, če se stranka na zavrnitev ne odzove dobro.'
25 'Da, ampak obstaja tudi to ... '
Shutterstock
Posamezniki v storitveni industriji vsako uro obravnavajo tone kupcev in v nekaj kratkih trenutkih se morajo seznaniti s težavo, ki jo imate, in določiti nadaljnje korake. To je dovolj zapleteno, ne da bi pri njih istočasno lobili dve ali tri ali več težav.
'Razčlenite vsako številko,' poziva Kolbaba. »Če imate več vprašanj ali razloge, zaradi katerih kličete, jih razdelite na ločene koščke informacij, da bo predstavnik natančneje zapisoval. Če se tega lotevate z miselnostjo 'naj vam pomagam, da mi pomagate,' boste imeli zastopnikov hvaležnost in to bo omogočilo veliko bolj tekoč in učinkovit postopek. '
26 'To je vse.'
Shutterstock
Čeprav se želite izogniti preobremenitvi predstavnikov službe za stranke z informacijami, pazite tudi, da jim ne boste dali celotne slike. 'Če premalo govorijo, jih lahko pustijo ugibati ali domnevati,' pravi Kolbaba. 'Medtem ko bo začinjeni agent vedel, kaj vprašati in preiskati, nekateri morda domnevajo in ponujajo rešitve, ki bi lahko delovale, razen nekaj dodatnih informacij, ki bi potem popolnoma spremenile rešitev.'
27 'Vse je popolno!'
Shutterstock / wavebreakmedia
Čeprav bi morali do predstavnikov služb za stranke ravnati spoštljivo in spodobno, je tudi pomembno, da se izogibate preveč vljudnosti, če ne izrazite v celoti svojih želja ali mnenj o izdelku ali storitvi, ki jo zastopnik ponuja.
'Na koncu, če ne želite naše pomoči, je najbolje, da ste naravnost naravnost,' pravi Rodbro. »Ne bomo razburjeni, če boste iskreni. Če ste preveč vljudni in poskušate povedati pravo stvar, ko ves čas želite samo odložiti telefon - to je najslabše. '
